Servitizzazione: una parola che racchiude un mondo
Esistono testi che trattano esplicitamente il concetto di servitizzazione e altri che lo affrontano in maniera più indiretta. Per comprendere e apprezzare pienamente il significato di servitizzazione, è fondamentale coglierne la complessità e individuare una sintesi personale, quella che meglio si adatta al proprio contesto e alla propria realtà.
Qui sotto qualche testo che affronta il tema Servitizzazione e, più in generale, il tema dell’innovazione dei modelli di business attraverso la Service Innovation grazie a sistemi Prodotto-Servizio.
L’ordine è abbastanza casuale, pur rimandando ad una categorizzazione di massima che parte dalla servitizzazione “esplicita” per proseguire con elementi altrettanto importanti che riguardano servizi, tecnologia, marketing, partnership, ecommerce, marketplace, service design…
Per ognuno vengono riportate alcune citazioni che contestualizzano l’ambito “Servitization”
#DIGITAL SERVITIZATION
SERVITIZATION STRATEGY
Perché leggerlo
A un decennio di distanza da “Made to Serve”, un aggiornamento sulla prospettiva del tema Servitizzazione sotto la regia di Tim Baines. La visione sul trend della Digital Servitization si amplia, andando oltre il Product-Service-System in senso stretto. Centrali i temi di “Value Creation” e “Outcome Economy” quali driver per l’innovazione dei modelli di business basati su servizi digitali avanzati, non solo in ambito manifatturiero.
MADE TO SERVE
Perché leggerlo
“La bibbia” per chi vuole comprendere la visione alla base della Digital Servitization. Un po’ datato rispetto allo sviluppo del digitale, ma alcuni concetti rimangono sempre validi. Sempre un’ottima lettura ricca di spunti di approfondimento individuale, soprattutto per chi è interessato al settore manifatturiero.
SERVICE STRATEGY IN ACTION
Perché leggerlo
Anche solo per la matrice 2×2 di pagina 44… Vale tutto il libro.
LA SERVITIZZAZIONE
Perché leggerlo
Un testo tutto Italiano, che ha fatto parlare di sè. L’autore proviene dal mondo del business e dell’elettronica, IoT in particolare. Motivo per cui, oltre a brillanti parallellismi ed efficaci semplificazioni che rendono agevole la comprensione anche ai “non addetti ai lavori”, il libro porta con sé un pensiero pragmatico e visionario… Che poi, a distanza di poco tempo (edito nel 2021), sembra sempre meno visionario e più attuale.
Il concetto di €/kg come metrica per la valutazione e spiegazione del valore intangibile dei sistemi Prodotto-Servizio è una chicca.
Molti spunti interessanti anche sul legame tra Servitizzazione e Green Economy.
Key servitization takeaways
“L’automazione spinta delle fabbriche libererà le persone dal lavoro ripetitivo, così da permettere di spostare l’attenzione sulla sfera delle attività umane per eccellenza, come la risoluzione creativa dei problemi e la collaborazione.“
“Nel momento in cui non si vende più il prodotto ma il suo uso, il prodotto non deve più rompersi e quindi verrà progettato in modo completamente diverso.”
“Non appena ci si renderà conto che il digitale può aumentare il prezzo al chilo se si cambia il modello di business, le aziende costruttrici sanno le prime a non voler più vendere il locomotore come prodotto bensì a venderne l’uso o le prestazioni.”
#SERVICE DESIGN
SERVICE DESIGNER
Perché leggerlo
Piaccia o no, sapere cos’è e come funziona un Service Blueprint tornerà sempre utile, anche se non sarete mai un service designer. L’autrice tra l’altro è autrice di un bellissimo progetto, open, dedicato ai tool per il service design: https://servicedesigntools.org/
START SMALL – Il service design per le piccole aziende
Perché leggerlo
Il Designer è da sempre la persona chiamata a definire le regole dell’interazione tra destinatario e creatore. Almeno così mi è sempre piaciuto guardare a questa professione che applica un rigore quasi maniacale nella gestione della creatività, con il fine ultimo di portare valore al cliente. Costi quel che costi. In realtà è una figura molto poliedrica e per questo molto vicina a chi si occupa di servitizzazione. Questo bel libro, italianissimo, credo impersoni bene l’approccio sperimentale e pragmatico, quasi anti-dogmatico, verso l’innovazione dei servizi attraverso la figura del Designer, capace anche di “pensare in piccolo”. O meglio, di declinare le proprie competenze anche verso la PMI, cuore pulsante del mercato italiano.
THE SERVICE STARTUP
# SERVICE MARKETING & MANAGEMENT
SELLING THE INVISIBLE
Perché leggerlo
Per la serie “old-but-gold”: un libro che è la summa di tutto ciò che bisogna sapere (e non dimenticare) quando si parla di Servizi, ovvero dell’intangibile per definizione. Di facile lettura e “sorprendentemente” attuale, anche se scritto agli albori del Digital. La trasformazione che devono affrontare le aziende e i loro business nel processo di innovazione ha i suoi capisaldi e il marketing, dalla strategia alla tattica, riveste un ruolo decisivo nel trasformare l’innovazione in valore.
Key servitization takeaways
STAGE 3 OF THE INDUSTRY:
Stage one companies offer their clients the accepted product. […] Stage two companies offer their clients the desired product. […] Surprising the customer is the driving force in stage three of an industry. Stage three, as a result, is imagination driven and a company in this stage offers the possible service.
Create the possible service; don’t just create what the market needs or wants. Create what it would love.
[…] Prospects buy the firm’s personality. Service businesses are about relationships. Be professional – but, most importantly, be personable.
In service industry after industry, technology creates the adapter’s edge. The adapters learn and turn that learning into a great competitive advantage. […] The sleepers in those industries are so many fish in a barrel for the smarter marketer who recognizes the many ways that technology can be applied to make customer service in that industry better, faster, cheaper, and more reliable. What does this mean? Every service company should have a director of technology who studies and regularly tells management how new technologies can be used for competitive advantage. […]
Make technology a key part of every marketing plan.
THE PRICING ROADMAP
Perché leggerlo
Se non sapete da dove partire, questo può essere un buon inizio. O almeno quello che riflette meglio il mio approccio alla Servitizzazione e all’innovazione in generale: “There is no innovation without commecialization”.
Mettere a terra un progetto di Digital Servitization, ovvero creare valore attraverso lo sviluppo di nuovi modelli business basati su sistemi prodotto-servizio, non può essere rilegato ad un esercizio accademico e speculativo, né tanto meno a puro argomento di conversazione e “comunicazione”. Lo sviluppo di prodotti e servizi hanno senso, dal punto di vista del Business, se e solo se esiste una concreta “willingness-to-pay” da parte dei potenziali clienti.
Un concetto, quello della “willingness-to-pay”, che inspiegabilmente non viene quasi mai preso in considerazione già nelle primissime fasi dei progetti di innovazione.
Mai come oggi il Pricing è qualcosa che rasenta l’alchimia, ormai quasi abituati come consumatori alla sua dinamicità dettata dell’e-commerce nonché alla sua estrema variabilità dovuta a condizioni di mercato sempre più fuori da imprevedibile. Questo libro lo considero un riferimento per chiunque voglia approfondire e interiorizzare alcune best-practice che arrivano dal mondo del SaaS, ma che possono essere rilette, adattate e applicate in modo molto calzante alle strategie di pricing in ambito servitization.
SERVICE MANAGEMENT
Perché leggerlo
Rileggere libri visionari permette a mio avviso di leggere meglio il presente, con un pensiero più critico e con maggiore disincanto rispetto ai “guru” del momento, evitando di guardare la partita della Servitizzazione solo attraverso la camera puntata sull’area piccola.
LA PIRAMIDE ROVESCIATA
Perché leggerlo
Un classico. E come tutti i classici, sempre un piacere rileggerlo e consultarlo. Direi quasi superfluo ogni commento: se qualcuno non lo ha mai letto, lettura consigliata. Anche perché vedere come alcuni concetti sbandierati come “rivoluzionari” siano stati definiti ed utilizzati per creare dei veri e propri miracoli nel passato, aiuta ad avere una visione più critica e consapevole sull’oggi.
DESIGNING INTERACTIVE STRATEGY
Perché leggerlo
Da catena di valore a costellazione di valore… anche questo testo va a pieno titolo nella categoria old-but-gold.
MOVING TO OUTCOMES
WHY PARTNERSHIPS ARE THE FUTURE OF MARKETING
THE EFFORTLESS EXPERIENCE
Perché leggerlo
Customer Loyalty e CLTV (Customer-Life-Time-Value) va da sè che vanno a braccetto. Se nella servitizzazione la creazione di valore nasce e si nutre di una relazione win-win cliente-fornitore è quasi scontato che le aziende facciano di tutto per agevolare questo rapporto di fiducia… Nella maggior parte dei casi invece siamo ben lontani dal “quasi” già nella gestione della relazione, figuriamoci poi nella ideazione e proposta di nuovi servizi (a pagamento). Per quanto anche questo testo non sia di recente scrittura, il concetto di “effortless experience” vale tenerlo a mente sempre, indipendentemente dall’ambito di applicazione.
Le friction nell’esperienza di servizio sono friction che minano direttamente lo sviluppo del business.
#Ecommerce, Platforms & Partnerships
Alcuni concetti chiave che riguardano eCommerce, marketplace e più in generale le Digital Platform e i modelli di business correlati sono un ottimo bagaglio per muoversi nello sviluppo di progetti di servitizzazione.
La Servitizzazione è molto legata alla digitalizzazione dei processi di vendita, con analogie molto interessanti con la digitalizzazione dei prodotti. Dal punti di vista operativo inoltre il Digital Commerce:
- accelera l’innovazione dei processi interni, con impatti positivi su tutta l’organizzazione
- orienta alla creazione e organizzazione di asset digitali legati al sistema prodotto-servizio
- crea un touch-point self-service per i clienti, fornendo un patrimonio di dati sul cliente complementare al sistema prodotto-servizio
- aiuta a integrare le strategie commerciali con potenti leve di espansione quali, ad esempio, marketplace e piattaforme
Senza dimenticare che i canali digitali non escludono quelli fisici e relazionali, ma semplicemente ampliano le opportunità e permettono di innovare anche le relazioni su altri canali, in una chiave phygital.
PLATFORM STRATEGY
REMIX STRATEGY
Perchè leggerlo
Per le 3 regole delle partnership: il potere della semplicità! Dopo la lettura di questo libro l’approccio e l’attenzione al tema partnership ed ecosistemi sarà più facilmente decodificata e aiuterà nel comprenderne sin da subito natura, potenzialità e rischi. Due pagine valgono l’intero libro.
PARTNERNOMICS
LOCATION IS (STILL) EVERYTHING
Perché leggerlo
Bello il digitale, ma dimenticarsi che siamo esseri “non digitali” può portarci ad azzardate semplificazioni. Vale per il commercio, ma vale anche per i servizi.
THE PARTNER HACKER HANDBOOK
ANTHOLOGY OF ECOSYSTEMS
BUSINESS OF PLATFORMS
E-commerce, Marketplace e Piattaforme Digitali
#IT, PROCESSI E AUTOMAZIONE
Ci sono almeno due motivi per cui chi si occupa di servitizzazione non può non conoscere a fondo il mondo IT:
- il mondo IT fa scuola in tutto ciò che è as-a-Service
- senza il Digitale non ci può essere la servitizzazione (inteso come modello di Business economicamente sostenibile)
LEAN IT
LEAN OFFICE AND SERVICE SIMPLIFIED